렌터카 업계는 어려운 시기를 겪고 있으며, 단순히 차량 감가상각만의 문제가 아닙니다. 2016년 11월, 업계 거물인 Hertz조차 이익 전망치 하향 조정으로 주가가 급락했습니다. Hertz는 감가상각을 원인으로 지목했지만, 실질적인 문제는 Lyft나 Uber와 같은 차량 공유 서비스로 눈을 돌리는 여행객들의 변화하는 선호도에 있을 수 있습니다.
잦은 출장이나 여행을 떠나는 사람들에게 차량 공유 서비스의 매력은 분명합니다. 렌터카 업체의 긴 대기 줄, 복잡한 서류 작업, 예상치 못한 추가 요금 등을 피할 수 있다고 상상해 보세요. Lyft와 같은 서비스는 사용자 친화적인 앱을 통해 운전기사를 호출하여 낯선 도시 길을 편안하게 이동할 수 있는 편리한 경험을 제공합니다. 뉴욕 타임즈의 칼럼니스트 론 리버(Ron Lieber) 역시 여행 중 전통적인 렌터카 대신 차량 공유 서비스를 이용한다고 밝혔을 정도로 소비자 행동에 큰 변화가 나타나고 있습니다. Lyft나 Uber를 이용하여 간편하게 차량을 호출하고 결제하는 것은 기존 렌터카의 번거롭고 불쾌한 경험과는 확연히 대조됩니다.
렌터카 업체에 대한 부정적인 경험 사례는 널리 퍼져 있습니다. 예를 들어, Payless Car Rental은 엄격한 주유 정책과 부당한 보험료 청구로 비판을 받아왔습니다. 하지만 부정적인 경험은 특정 업체에만 국한되지 않습니다. 여행객들이 겪는 흔한 렌터카 악몽은 다음과 같습니다.
- 온라인 예약을 마치고 렌터카 업체에 도착했지만, 차량이 없다는 통보를 받는 경우. 사과나 보상 없이 다른 지점까지 가서야 차량을 확보하게 됩니다.
- 흡연 차량을 배정받고 직원의 무심한 태도에 직면하는 경우 – “누군가 몰래 담배를 피운 것 같네요.” 라는 말과 함께 어떠한 해결책이나 대안도 제시받지 못합니다.
- 셔틀버스를 오래 기다리고, 렌터카 카운터에서 또다시 긴 줄을 서서 기다린 후, 어두컴컴한 주차장에서 펜도 없이 양식만 들고 차량 손상을 직접 확인해야 하는 경우.
- 주유소 위치를 안내받을 때, 렌터카 반납 장소에서 1마일 이내에 주유해야 하며 근처에 주유소가 있다고 안내받았지만, 이른 시간에 문을 닫는 주유소를 발견하는 경우.
이러한 문제 외에도 복잡한 차량 등급 분류, 이해하기 어려운 주유 옵션, 보험 면책에 대한 강압적인 판매 전략 등이 더해집니다. 많은 사람들이 Lyft 앱을 켜는 것을 선호하는 것은 당연합니다.
최근 렌터카 이용 경험을 떠올려 보세요. 무엇이 가장 기억에 남나요? 렌터카 카운터에서의 응대, 고객 서비스, 절차의 용이성, 약속된 차량의 유무, 서류 작업의 스트레스 등일 것입니다. 부정적인 경험은 여행을 망칠 뿐만 아니라 렌터카 브랜드에 대한 부정적인 인상을 남깁니다. 이러한 부정적인 기억들이 쌓여 렌터카 회사의 장기적인 가치를 훼손합니다. Colin Shaw와 Ryan Hamilton 교수가 공동 집필한 “The Intuitive Customer: 7 Imperatives for Moving Your Customer Experience to the Next Level”에서 탐구되었듯이, 고객 경험 측면은 장수를 목표로 하는 모든 브랜드에게 매우 중요합니다.
Lyft와 Uber가 서비스 범위를 확장하고 사전 예약과 같은 서비스를 추가함에 따라, 전통적인 렌터카 업체들은 고객 니즈를 우선시하고 서비스 경험을 개선하지 않으면 시장 점유율을 더욱 잃을 위험에 처해 있습니다. 고객 거울(customer mirrors) 및 행동 여정 매핑(behavioral journey mapping)과 같은 도구는 고객 감정을 이해하고 더 나은 경험을 설계하는 데 도움이 될 수 있습니다.
안타깝게도 주요 렌터카 회사에서 즉각적이고 광범위한 변화가 일어날 가능성은 낮아 보입니다. 리버 씨가 지적했듯이, Hertz나 Avis와 같은 거대 기업들은 제기된 문제에 대해 언급조차 하지 않았습니다.
교통 수단으로 Lyft를 고려하고 계신가요? Lyft는 차량을 직접 픽업하여 장기간 운전하는 전통적인 “렌터카” 모델로 운영되지는 않지만, 특히 도시 여행자에게 렌터카의 강력한 대안이 될 수 있습니다. 편리함, 앱 기반 접근성, 그리고 종종 뛰어난 고객 경험은 Lyft와 같은 서비스를 전통적인 렌터카를 이용하기 전에 고려해 볼 만한 매력적인 선택지로 만듭니다.
Lyft와 같은 차량 공유 서비스와 렌터카 중 어떤 것을 선호하시나요? 아래 댓글로 의견을 공유해 주세요.
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